ユーザーが登録してからコンシェルジュと面談するまでのサービス最初の体験フェーズを最適化すべく、ユーザーとクライアント社内の両面から課題を探るUX診断プロセスをご提案しました。
ワークポートは様々なジャンルの転職サービスを提供する総合転職エージェントです。
ワークポートでは、サイトにユーザー登録してから面談に至るまでのコミュニケーションを最適化し、面談や応募に進むユーザーを増やしたいという課題がありました。担当者は口コミなどの情報から、この登録から面談までのフェーズにおけるユーザー体験に何らかの問題が生じているのではと感じていました。
そこで、ユーザーとオペレーションの両面から課題を特定し、登録から面談までの最適化を探るべく、プロジェクトをスタートさせました。
ワークポートの競合となるサービスについてユーザー目線で調べ、転職業界のデファクトスタンダードやワークポートが差別化できるポイントを探りました。
サイトを訪問するユーザーを理解し、また訪問から面談までのユーザー体験を把握するために、インタビュー調査を行いました。
オペレーション改善に向けて、現場の担当者さんからヒアリング。現状の業務フローを把握するとともに、従業員とビジネスの視点における気づきを収集しました。
各リサーチで得られた情報の整理と可視化、分析を行いました。
まずはターゲットユーザーのペルソナを作成し、訪問ユーザーの期待や最上位欲求を言語化。次に、サービスマップを活用してサービスフローとユーザーのタッチポイントを可視化しました。
これにより、エントリーフェーズの目指すべき姿を次のように定義しました。
「個別最適化された不快感のない呼び込み」
・ユーザーの最終ゴールはワークポートで満足いく転職をすること。
・そのために、自分の状況に合ったサービスを最初から最後まで提供してほしい。
・従業員もユーザーに寄り添った対応で心地よく働きたい。
ペルソナを踏まえて、ユーザー体験上の課題と改善点を抽出。そこにサービスマップを重ねることで、具体的なサービスフローの改善点を導き出しました。最終的には理想のコミュニケーションフローをサービスブループリントの形に落とし込み、さらに課題と改善方針、改善案をレポートとして提示しました。
株式会社ワークポート
事業推進部 エグゼクティブマネージャー
林 英二氏
ニューロマジックは、プロセスにおける価値も重視しています。 ワークショップを通じて組織内での気づき・学びを得られた事例は他にも多数ございます。ぜひ一度お問い合わせください。
